En global undersøkelse viser hvordan ledere i handelsnæringen investerer i analyser og bruker teknologi for å skape smartere verdikjeder.
En rapport fra Cognizant gir bud om på hva som er i vente i handelsnæringen. Analysen med tittel "The work ahead in Retail: Redefining shopping for a post pandemic work” bekrefter at handelsnæringen investerer mye for å skape bærekraftig vekst inn i fremtiden.
- Ønsket er å kombinere det beste fra den gamle og den nye verden. Vinneren blir den som kan skape de beste kundeopplevelsene uansett kanal, sier Shahid Skar, Norgessjef i Cognizant.
Teknologibudsjettene øker med 50 prosent
For å bedre forstå hvordan kravene i handelsnæringen endrer seg, og hva som skal til for å vinne kampen om kundene i årene som kommer, gjennomførte Cognizant nylig dybdeintervjuer med 287 ledere hos store retail-aktører verden over.
Hovedfunnene fra undersøkelsene ble oppsummert i disse seks trendene.
1. Teknologibudsjettene øker med 50 prosent frem til 2023: Opp fra dagens seks prosent av omsetningen, til ni prosent.
2. Minst 40 prosent er forbi pilotstadiet når det kommer til å ta i bruk analyser, kunstig intelligens og tingenes internett for å skape bedre kundeopplevelser.
3. Den globale handelsnæringen forventer at det digitale salget vil stige fra 15 til 23 prosent av samlet omsetning innen 2023.
4. De nye fleksible arbeidsformene er kommet for å bli, og flere vil jobbe mer hjemmefra i årene som kommer. Derfor sier også halvparten at de jobber med å tilpasse regler og retningslinjer for å møte denne nye virkeligheten, pluss at de vil sikre at de kunderettede flatene er bedre rustet til å møte en stadig større digital pågang.
5. Sikkerheten blir enda viktigere, og seks av ti frykter å miste jobben til chat-boter eller automatisering. I tillegg er mange redd for å miste kontroll på sensitive kundedata (hacking) eller at kundene blir svindlet/lurt.
6. Kampen om talentene strammer seg til. Nesten ni av ti ledere forventer problemer med å tiltrekke seg den virkelig gode arbeidskraften. De viktigste ferdighetene de prioriterer i egen arbeidsstyrke er salg, bli bedre på å ta gode beslutninger, og kundeservice.
Stor vekst i nye typer kundeopplevelser
- Pandemien har hatt en positivt digital effekt på alle næringer, og særlig i handelsnæringen der mange har investert og eksperimentert, sier Skar og sier at han forventer en enda større grad av nyskaping og innovasjon i kunderettede flater fremover.
Nyskapende konsepter vil bre raskere om seg, og i rapporten fremheves størst forventninger til:
- Chat-boter og intelligente digitale assistenter: Vi vil fascineres av hvor avanserte slike løsninger vil være til å fange opp kundenes sinnsstemning i digital dialog, og hvor avanserte de er i måten de svarer/hjelper kunden videre
- Analyseselskapet IDC spår at investeringene i AR/VR øker fra 12 milliarder amerikanske dollar i 2020, til 72 milliarder dollar i 2024
- Frakt blir smartere, mer kostnadseffektiv og ikke minst mer bærekraftig. Det ventes snarlig bred eksperimentering med autonome droner, -lastebiler og elektrifiserte førerløse skip
Innsikt har aldri vært viktigere
Skar trekker frem det å bli god på dataanalyse som noe av det viktigste norske detaljister bør prioritere. Både internt, og for å skaffe verdifull innsikt på tvers av verdikjedene.
- De som jobber med analyse må prioriteres i form av ressurser og investeringer. Når innsikt og kunnskap gjøres tilgjengelig i sanntid får alle ansatte forutsetningene til å ta bedre valg, sier Skar.
Han legger til at norske handelsnæringen har kommet langt i forhold til nevnte rapport, og tror den er viktig som en bekreftelse for ledere i den lokale handelsnæringen.
- Rapporten gir verdi og inspirasjon. Jeg anbefaler å bruke 30 minutter på å gå gjennom den, avslutter han.
Vil du lese hele rapporten? Den er tilgjengelig her
