Oppnå suksess raskere: Finn ut hvordan teknologi tar kundeopplevelsen til nye høyder og hjelper bærekraftsinitiativer

Oppnå suksess raskere: Finn ut hvordan teknologi tar kundeopplevelsen til nye høyder og hjelper bærekraftsinitiativer

Retail (varehandel) er en viktig bransje i kontinuerlig endring. Sammen med Salesforce skal vi i Cognizant på NXT hvor vi skal se hvordan teknologi gjør det mulig å oppnå fenomenal kundeopplevelse og hvordan den kan hjelpe deg med å gjennomføre gode og lønnsomme bærekraftsinitiativer.

Forhandlere må sloss med et nytt sett med kompleksiteter for å bli fremtidsrettet. Det vil kreve at datadrevet innsikt får nytt giv, flere tverrsektorpartnerskap og håndtering av talentmangelen for å finne en vei til fremtiden. På mange måter er detaljhandelen fortsatt i forkant av digital transformasjon, og sitter nærmest endrede forbrukerkrav og med de laveste adgangsbarrierene for forstyrrende aktører.

Men ingen kunne ha forberedt detaljhandelsledere på de virusinduserte globale nedstengningene som holdt kundene hjemme og reduserte fysisk handel til praktisk talt null. Denne plutselige nye dynamikken tvang forhandlere til å revurdere hvordan de kunne operere i kun digitale miljøer med lav kontakt, og understreket behovet for smidighet og robusthet. Dette har Cognizant sett nærmere på sammen med The Economist Impact.

Det dukker stadig opp nye kanaler for netthandel, og dette byr på flere muligheter å nå ut til kundene på. Virksomheter har for lengst fått øynene opp  for dette, men det er ikke alltid like lett å navigere i de ulike kanalene for netthandel som finnes. Bli med når vi ser nærmere på hva som rører seg innenfor netthandel i dag.

Man har lenge sett kraftig vekst innenfor netthandel. Flere og flere handler i dag på nett, og under pandemien fant enda flere veien til nettbutikkene. Pandemien har tvunget mange virksomheder over på nettbaserte løsninger for å overleve, og det har for alvor satt fart på utviklingen av kanaler hvor virksomheter kan samhandle med sine kunder. Nye medier betyr nye måter å kommunisere med forbrukerne på, og dette kommer også frem i Salesforce rapporten State of Commerce. I rapporten har man sett på kjøpsatferden til 1 milliard kunder og spurt mer en 4100 ledere innenfor handel om hvilke trender som er aktuelle nå og i tiden fremover.

Ledere investerer i nye kanaler og digital handel
Handel har blitt digitalisert, og kravene til kjøpsopplevelsen øker i takt med mer teknologisk kyndige forbrukere. De siste årene har virksomheter vært nødt til å omstille seg raskt for å følge med på økende krav til digitale kundeopplevelser. Salesforce-undersøkelsen viser at 69% av digitale ledere har investert i nye digitale kanaler innenfor de siste to årene. Før vi ser nærmere på hvilke kanaler som nå vokser frem og viser seg aktuelle, vil vi gi en kort begrepsavklaring på hva vi mener med digitale ledere og hva dette begrepet dekker. 

Lederne som ble spurt i State of Commerce-rapporten er delt opp i tre forskjellige grupper basert på hvilken type organisasjon de representerer: 

•    Digitale ledere: Anser deres virksomhet å være i forkant når det kommer til digital handel og begrunner også virksomhetens overordnede suksess med digital handel.
•    Digitale etternølere: Anser ikke deres organisasjon å ha suksess med digital handel og kan derfor heller ikke begrunne virksomhetens overordnede suksess med dette.
•    Det digitale midtsegmentet: Omfatter alle andre respondenter som ikke faller inn under en av de to øvrige kategoriene.  

Størstedelen av digitale ledere har altså investert i nye kanaler de seneste to årene noe som gir dem en fordel i konkurransen om kundene. Når handel foregår digitalt blir kjøpsreisene mer komplekse. En tidligere undersøkelse fra Salesforce viser at forbrukere innenfor B2C i gjennomsnitt er involvert i 9 forskjellige kontaktpunkt når de samhandler med en virksomhet. Dette er en trend digitale ledere kan dra nytte av ved å sørge for å være tilstede der hvor kundene er. Det er her viktig å nevne at halvparten av alle organisasjoner, også de som i mindre grad er digitale, planlegger å investere i nye digitale kanaler de neste årene for å kunne være med i utviklingen som foregår.  

Nye digitale kanaler som TikTok skaper hodebry
Når mange og nye kanaler for digital handel oppstår, blir det også vanskeligere for virksomhetene å fange opp og utnytte de salgsmulighetene som finnes. Flere kanaler kan nemlig komme i konflikt med hverandre og dette er noe av det som skaper mest hodebry blant virksomhetene. Særlig nye digitale kanaler som TikTok krever at man utvikler egne strategier for hver enkelt kanal. For mange digitale ledere  er håndtering av de nye digitale kanaler en av utfordringene de føler seg minst forberedt på.

Ifølge Salesforce er denne utfordringen enda større for digitale etternølere hvis svar indikerer at de er tre ganger mindre forberedt på å håndtere de nye kanalene. Det finnes ikke kun én riktig måte å forholde seg til de nye kanalene på.  Det er nemlig forskjellig fra virksomhet til virksomhet hvilke kanaler det gir mest mening å satse på. Sosiale medier byr på utallige kanaler hvor man kan nå ulike målgrupper. Overordnet er det dog viktig at virksomhetens identitet forblir den samme, og det er derfor avgjørende at man snakker med den samme stemmen i de ulike kanalene.   

B2B netthandel i vekst
Det er ikke bare i B2C-markedet man opplever vind i seilene på netthandel. B2B-virksomheter søker også mot netthandel og bruker i stor grad digitale kanaler for å selge sine produkter.  Ifølge Salesforce undersøkelsen peker 40 % av B2B-virksomheter på at digital handel genererer mer en halvparten av deres omsetning. Dersom vi retter blikket to år frem i tid, estimerer 52 % av virksomhetene at netthandel vil stå for størstedelen av omsetningen. Det legges altså opp til at B2B virksomheter i økende grad skal velge digitale kanaler til å selge varer fremover. 

Det meste tyder på at det er en god ide å satse på digitale kanaler om man ønsker å tilby gode kundeopplevelser, også innenfor B2B. 46% av de som ble spurt i undersøkelsen trekker frem økt kundetilfredshet som en av fordelene ved å bruke digitale kanaler, og 40 % mener at dette også bidrar til en bedre kundeforståelse. Å kjenne sine kunder er helt essensielt for å oppnå suksess innenfor netthandel. Gjennom kjennskap til kundene kan man planlegge markedsføringen slik at den treffer riktig hver gang. Dette kan blant annet gjøres gjennom B2B-markedsføring på sosiale medier eller gjennom investering i riktig verktøy og teknologi. Et eksempel kan for eksempel være å ta i bruk verktøy som Pardot hvor automasjon i markedsføringen brukes for å optimalisere og strømlinjeforme prosessene - med kunden i sentrum. 

For detaljhandel er fremtiden langt fra sikker. Og i et tøft marked er det lite rom for å mislykkes, og enda mindre for de som nøler. Nyere Economist Impact-forskning støttet av Cognizant antyder en tøff vei fremover for detaljhandelen, om enn en vei full av muligheter, som begynner med bransjens teknologiske investeringer. Det foregår uten tvil mye spennende og utfordrende innenfor netthandel nå for tiden.

Dersom du ønsker mer innsikt i hvilke trender som preger dagens marked, finner du dette i den nyeste State of Commerce-rapporten fra Salesforce her og Cognizants rapport Ready for Anything: What it Means to be a Future-ready Business her.